Resume Tugas 1 CRM (Customer Relationship Management)

Pada perkuliahan yang kedua kali berlangsung pada tanggal 8 maret 2016 , mata kuliah e-bussiness pada semester 4 yang dibimbing oleh bapak Danang Sukmana Adi. Pada mata kuliah e-bussiness kali ini saya mendapat tugas untuk membuat artikel tentang CRM. Apa itu CRM ? baiklah disini saya akan mengupas tentang CRM.

Cukup awalan dari saya, selanjutnya langsung menginjak pada pokok permasalahan.  Customer Relationship Management ( CRM ), Setelah era digital yang selalu menggunakan “e-“ didepan semua kata seperti e-commerce, e-book, esales, e-mail, dst, Customer Relationship Management atau CRM merupakan akronim atau singkatan yang paling populer dikalangan orang-orang sales dan marketing. Dalam bahasa indonesia sama artinya dengan hubungan Manajemen Hubungan Pelanggan (MHP).

Customer Relationship Management (CRM) dalam perkembangannya juga bisa didefinisikan sebagai berikut: CRM adalah sebuah istilah industri TI untuk metodologi, strategi, perangkat lunak (software) dan atau aplikasi berbasis web lainnya yang mampu membantu sebuah perusahaan (enterprise, kalau besar ukurannya) untuk mengelola hubungannya dengan para pelanggan.

CRM (customer relationship management) mengkombinasikan kebijakan, proses, dan strategi yang diterapkan organisasi menjadi satu kesatuan yang digunakan untuk melakukan interaksi dengan pelanggan dan juga untuk menelusuri informasi pelanggan. Pada era saat ini, implementasi CRM selalu akan menggunakan teknologi  informasi untuk menarik pelanggan baru yang mengguntungkan, hingga mereka memiliki keterikatan pada perusahaan.

Tahapan Customer Relationship Management (CRM) :

1)  MengidentifikasiCustomer
            Informasi adalah penggerak CRM. Perusahaan mendapatkan informasi mengenai individual customer dari berbagai sumber (personal maupun automated) seperti force, customer service encounter, bar code scanners dan website.

2)  Membedakancustomer
            Customer memiliki kebutuhan yang berbeda. Internet memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan informasi untuk mengidentifikasikan berbagai kesamaan maupun perbedaan individu dan kelompok, kemudian menggukannya untuk meningkatkan keuntungan.

3)  MenyesuaikanMarketing
            Bila perusahaan telah mengidentifikasi dan membedakan customer berdasarkan karakteristik, behavior, kebutuhan atau nilai, perusahaan kemudian bisa menyesuaikan penawaran terhadap berbagai segmen atau individu.

Tujuan Customer Relationship Management
            Menurut Kalakota dan Robinson (2001, p173) tujuan dari kerangka bisnis CRM adalah sebagai berikut:

1)                       Menambah hubungan yang telah ada untuk menambah pendapatan.

2)                       Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk pelayanan yang terbaik.

3)                       memperkenalkan saluran proses dan prosedur yang konsisten dan dapat ditiru.

Keuntungan CRM

CRM membantu perusahaan untuk mengembangkan produk baru berdasarkan pengetahuan yang lengkap tentang keinginan pelanggan, dinamika pasar dan pesaing dengan cara:

·       Menjaga pelanggan yang sudah ada

·       Menarik pelanggan baru

·       Cross Selling: menjual produk lain yang mungkin dibutuhkan pelanggan berdasarkan pembeliannya

·       Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi (gold card vs. silver card)

·       Identifikasi kebiasaan pelanggan untuk menghindari penipuan

·       Mengurangi resiko operasional karena data pelanggan tersimpan dalam satu system

·       Respon yang lebih cepat ke pelanggan

·       Meningkatkan efisiensi karena otomasi proses

·       Meningkatkan kemampuan melihat dan mendapatkan peluang

Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:

·  Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.

·  Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)

·  Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan

·  Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan

·  Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna

·  Menangani keluhan/komplain pelanggan

·  Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan

·  Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.

Naiknya pendapatan, kepuasan konsumen, dan lebih sedikitnya biaya operasi adalah beberapa keuntungan dari teknologi pada sebuah perusahaan. Namun implementasi akan turun drastis jika salah satu dari aspek ini diabaikan:

·  Perencanaan: Langkah awal akan bisa dengan mudah gagal jika usaha untuk memilih dan meluncurkan perangkat lunak tidak maksimal.

·  Integrasi: Integrasi dengan kebutuhan konsumen akan memenuhi kebutuhan yang amat penting, yaitu peningkatan proses menyangkut klien/konsumen. Perusahaan yang memberi sedikit atau tidak ada integrasi sama sekali dengan konsumen, akan membuat kepuasan konsumen menurun secara drastis.

·  Pemecahan Masalah: menyingkirkan metode pemecahan masalah yang dipusatkan pada satu pihak. Para ahli menyarakan perusahaan2 agar meningkatkan integrasi dengan konsumen. Metode pemecahan masalah yang bersifat sentralis harus dibuang demi berbagi informasi tentang pemasaran, penjualan, dan servis.

Karena penting dan banyaknya manfaat yang dapat diambil dengan menggunakan sistem cerdas tersebut, maka tidak ada salahnya kita dapat menggali ilmu lebih dalam tentang sistem cerdas tersebut.