Pada
perkuliahan yang kedua kali berlangsung pada tanggal 8 maret 2016 , mata kuliah
e-bussiness pada semester 4 yang dibimbing oleh bapak Danang Sukmana Adi. Pada
mata kuliah e-bussiness kali ini saya mendapat tugas untuk membuat artikel
tentang CRM. Apa itu CRM ? baiklah disini saya akan mengupas tentang CRM.
Cukup
awalan dari saya, selanjutnya langsung menginjak pada pokok permasalahan. Customer Relationship Management ( CRM ),
Setelah era digital yang selalu menggunakan “e-“ didepan semua kata seperti
e-commerce, e-book, esales, e-mail, dst, Customer Relationship Management atau
CRM merupakan akronim atau singkatan yang paling populer dikalangan orang-orang
sales dan marketing. Dalam bahasa indonesia sama artinya dengan hubungan Manajemen
Hubungan Pelanggan (MHP).
Customer
Relationship Management (CRM) dalam perkembangannya juga bisa didefinisikan
sebagai berikut: CRM adalah sebuah istilah industri TI untuk metodologi,
strategi, perangkat lunak (software) dan atau aplikasi berbasis web lainnya
yang mampu membantu sebuah perusahaan (enterprise, kalau besar ukurannya) untuk
mengelola hubungannya dengan para pelanggan.
CRM
(customer relationship management) mengkombinasikan kebijakan, proses, dan
strategi yang diterapkan organisasi menjadi satu kesatuan yang digunakan untuk
melakukan interaksi dengan pelanggan dan juga untuk menelusuri informasi
pelanggan. Pada era saat ini, implementasi CRM selalu akan menggunakan
teknologi informasi untuk menarik pelanggan baru yang mengguntungkan,
hingga mereka memiliki keterikatan pada perusahaan.
Tahapan Customer Relationship
Management (CRM) :
1) MengidentifikasiCustomer
Informasi adalah penggerak CRM. Perusahaan mendapatkan informasi mengenai individual customer dari berbagai sumber (personal maupun automated) seperti force, customer service encounter, bar code scanners dan website.
Informasi adalah penggerak CRM. Perusahaan mendapatkan informasi mengenai individual customer dari berbagai sumber (personal maupun automated) seperti force, customer service encounter, bar code scanners dan website.
2) Membedakancustomer
Customer memiliki kebutuhan yang berbeda. Internet memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan informasi untuk mengidentifikasikan berbagai kesamaan maupun perbedaan individu dan kelompok, kemudian menggukannya untuk meningkatkan keuntungan.
Customer memiliki kebutuhan yang berbeda. Internet memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan informasi untuk mengidentifikasikan berbagai kesamaan maupun perbedaan individu dan kelompok, kemudian menggukannya untuk meningkatkan keuntungan.
3) MenyesuaikanMarketing
Bila perusahaan telah mengidentifikasi dan membedakan customer berdasarkan karakteristik, behavior, kebutuhan atau nilai, perusahaan kemudian bisa menyesuaikan penawaran terhadap berbagai segmen atau individu.
Bila perusahaan telah mengidentifikasi dan membedakan customer berdasarkan karakteristik, behavior, kebutuhan atau nilai, perusahaan kemudian bisa menyesuaikan penawaran terhadap berbagai segmen atau individu.
Tujuan Customer Relationship Management
Menurut Kalakota dan Robinson (2001, p173) tujuan dari kerangka bisnis CRM adalah sebagai berikut:
Menurut Kalakota dan Robinson (2001, p173) tujuan dari kerangka bisnis CRM adalah sebagai berikut:
1)
Menambah hubungan yang telah ada untuk menambah pendapatan.
2)
Menggunakan informasi yang terintegrasi
untuk pelayanan yang terbaik.
3)
memperkenalkan saluran proses dan
prosedur yang konsisten dan dapat ditiru.
Keuntungan
CRM
CRM membantu
perusahaan untuk mengembangkan produk baru berdasarkan pengetahuan yang lengkap
tentang keinginan pelanggan, dinamika pasar dan pesaing dengan cara:
·
Menjaga pelanggan yang sudah ada
·
Menarik pelanggan baru
·
Cross Selling: menjual produk lain yang mungkin
dibutuhkan pelanggan berdasarkan pembeliannya
·
Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih
tinggi (gold card vs. silver card)
·
Identifikasi kebiasaan pelanggan untuk menghindari
penipuan
·
Mengurangi resiko operasional karena data pelanggan
tersimpan dalam satu system
·
Respon yang lebih cepat ke pelanggan
·
Meningkatkan efisiensi karena otomasi proses
·
Meningkatkan kemampuan melihat dan mendapatkan peluang
Sebuah
sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:
· Mengidentifikasi
faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
· Mengusung
falsafah customer-oriented (customer centric)
· Mengadopsi
pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
· Membangun
proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
· Menyediakan
dukungan pelanggan yang sempurna
· Menangani
keluhan/komplain pelanggan
· Mencatat dan
mengikuti semua aspek dalam penjualan
· Membuat informasi
holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.
Naiknya
pendapatan, kepuasan konsumen, dan lebih sedikitnya biaya operasi adalah
beberapa keuntungan dari teknologi pada sebuah perusahaan. Namun implementasi
akan turun drastis jika salah satu dari aspek ini diabaikan:
· Perencanaan:
Langkah awal akan bisa dengan mudah gagal jika usaha untuk memilih dan
meluncurkan perangkat lunak tidak maksimal.
· Integrasi:
Integrasi dengan kebutuhan konsumen akan memenuhi kebutuhan yang amat penting,
yaitu peningkatan proses menyangkut klien/konsumen. Perusahaan yang memberi
sedikit atau tidak ada integrasi sama sekali dengan konsumen, akan membuat
kepuasan konsumen menurun secara drastis.
· Pemecahan
Masalah: menyingkirkan metode pemecahan masalah yang dipusatkan pada satu
pihak. Para ahli menyarakan perusahaan2 agar meningkatkan integrasi dengan
konsumen. Metode pemecahan masalah yang bersifat sentralis harus dibuang demi
berbagi informasi tentang pemasaran, penjualan, dan servis.
Karena
penting dan banyaknya manfaat yang dapat diambil dengan menggunakan sistem
cerdas tersebut, maka tidak ada salahnya kita dapat menggali ilmu lebih dalam
tentang sistem cerdas tersebut.